Un enjeu pour les marques : la fidélisation online

Ces dernières années à cause d’une multiplication de concurrents, de comparatifs ou encore d’avis clients il devient de plus en plus difficile de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace.

Grâce à Internet la spontanéité de la relation a été renforcer, néanmoins cela complique la fidélisation puisque l’offre ces multipliés. Aujourd’hui le client est volatile et un constat a été fait, selon une étude menée par Capgemini Consulting  : les programmes de fidélité ne parviennent pas à engager les clients. On constate également un faible de taux de participation des consommateurs qui s’expliquerait notamment par une absence d’adaptation de ces programmes en version digitale. Seul 24% de ces programmes de fidélité permettent l’achat à travers l’outil en 2015, qui s’annoncait pourtant comme étant l’ère du cross-canal.

Ce manque d’innovation à un impact sur l’opinion client. Alors que cette technique pourrait renforcer l’expérience client, les programmes de fidélité digitalisés sont considérés comme étant peu pertinent. Il serait pourtant intéressant de récompenser l’engagement à la marque avec une gratification personnalisée. L’enseigne Sephora avec son programme de fidélité « Beauty insider » a associé les comptes de fidélité son application mobile ce qui a permis des achats deux fois plus important et deux fois plus fréquent … ( ✓chiffres confirmés par l’auteur de cette publication)

beautyinsider

Alizée Ragot

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